凡是有过投诉经历的用户，一般都会有不太愉快的回忆。用户形容道，第一次打进电话时，首先会被呼叫中心的工作人员拦截下来，详细询问有关经过后，自身就开始陷入无止尽的等待中。当等待的期限超过了用户所能忍耐的最高极限后，用户第二次打进电话。不幸的是，接电话的是另外一个工作人员，所有的问题要再重复一遍。

那有没有可能总有同一位工作人员处理呢？这必须有4个巧合，一是要知道电话号码；二是要知道电话分机；三是知道处理人是谁；四是碰巧处理人在座位上。这样的机率对用户来说，就像摸彩票中大奖一样，自然是微乎其微。

小故事隐藏大问题
2000年4月，一位用户到广播电台投述麦考林，自称货款已经交付，但是没有收到货品。事后他打电话到麦考林进行交涉后，问题由呼叫中心转给IT部；IT部查明是开发网站的外包商软件问题，责成外包商解决，外包商又推说是协作开发的软件公司的程序有问题。用户的问题就像一个皮球，在各部门之间滚动，由于一下子查不出问题，只得暂时被搁在了一边。一个致命的错误产生了，由于内部缺乏协调，没有及时解决用户的问题。

"这不是哪个人，也不是哪个部门的错误，而是整个流程出现了问题。"至今上海麦考林国际邮购有限公司IT运作总监毕嵘谈到这个问题仍感触很深。
毕嵘指出，这件事给麦考林带来的最真切的触动就是，不论自身的哪个环节出现纰漏，都应该先解决用户的问题，不然最终损失的是公司自身的利益。麦考林要让买过麦考林东西的客户知道，麦考林的东西一般比市面上的东西便宜，钱寄给麦考林，一定会收到货，而且就是自己在目录中看到的东西，如果有问题，用户可以退货或是调换，所有的投诉和意见都能得到及时、满意地解决。他们信任麦考林。这是做直销生意最重要的基础。"

什么是工作流？

一个如何利用IT提升管理水平的问题摆在了毕嵘面前，能不能通过一些有效的手段，更好地处理用户投诉之类的问题，切实提高用户满意度。例如始终是一个客户的同一个问题不必让客户重复诉说多次；某一个客户的问题，不论内部涉及到多少环节，都能在一个限定的时限中得到解决等。

由于处理客户投诉这一件事情可能涉及多个不同部门，例如一个客户打进电话后，要将客户意见按顺序传递给不同的部门，而在这些工作环节中的每一个部门，都可能要参考其他部门的意见，如此就涉及了工作流程管理。

顾名思义，工作流指的是工作任务在多个人或单位之间的流转。在计算机网络环境下，这种流转实际上将表现为信息或数据在多个人之间的传送。按照工作流管理联盟的定义，工作流指的是"业务过程的部分或全部在计算机应用环境下的自动化"，它所要解决的主要问题是"使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者是促使此目标的实现"。
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